por: Agnaldo Castanharo - Sebrae/PR
Se alguém pensou que assunto que trataremos é relacionado ao Quociente de Inteligência ou os privilégios de Quem Indica dentro das organizações, confesso que fiquei tentado a escrever sobre o tema, mas peço desculpas. Hoje vamos falar de Qualidade e Inovação.
Nas décadas de 1980 e 1990, vimos surgir no mundo o movimento pela qualidade. As organizações se preocupavam em montar suas estruturas para atenderem melhor o cliente. Frases como “O cliente tem sempre razão”; “Foco no cliente”; “Momento da Verdade”; “Satisfação total do cliente”; “É necessário encantar o cliente” eram vistas e lidas em muitas organizações e aqueles que foram pioneiros nesse movimento ganharam dinheiro, seus custos diminuíram, aumentaram o número de clientes e expandiram negócios e mercados.
O tempo passou, os clientes tornaram-se mais exigentes, o mercado equilibrou os negócios e a concorrência aumentou.
No final da década de 1990, movimentos na sociedade despertaram as Organizações do seu marasmo produtivo e de negócios. A globalização das comunicações e da informação, pelo incremento do uso da internet e televisões; a globalização financeira; os mercados passaram a depender mais uns dos outros; surgem empresas classes mundiais e aumenta a necessidade de cuidarmos dos recursos naturais, a necessidade de inclusão social, entre outros fenômenos.
Todos esses fatores demonstram que as empresas e governos têm necessidade de mudarem sua forma de produzir, de investir, por que os recursos naturais e o aumento de demanda pela inclusão social não são mais suportados pelos modelos de desenvolvimento executados por esses agentes.
Nichos de mercado surgem, como, por exemplo, o comércio justo e solidário, cuja finalidade dos compradores é adquirir bens de países e empresas que se preocupam com o bem-social, como protesto ao uso indiscriminado de mão de obra barata e sem justiça trabalhista, ou mesmo a utilização de crianças que deixam a escola para ajudar a família a ganhar o pão nosso de cada dia.
Por outro lado, a entrada de milhões de pessoas das classes C, D e E, as pessoas da chamada terceira idade, as minorias sociais, com algum poder aquisitivo, faz com que as empresas voltem sua atenção para esse mercado.
Como atender esses mercados tão diferentes com o mesmo processo de gestão e produção? Como atender esses mercados tão exigentes se as condições produtivas são as mesmas, inclusive com taxas de juros tão elevadas? Uma das respostas, para esses dilemas, chama-se Inovação. É necessário inovar em produtos, serviços e processos. É necessário inovar nos modelos de negócios. É necessário inovar nas ações de marketing e assim por diante. Hoje está comprovado que o cliente nem sempre sabe do que ele precisa ou quer. Cabe à empresa, independente se é grande, pequena ou micro, antecipar essas coisas para o cliente. Porém, o fato de inovar não quer dizer que o plano da qualidade deve ser deixado de lado.
Na verdade, a Gestão da Qualidade permite que a empresa implante a Cultura da Inovação. Porque inovar nos dias de hoje, não significa inventar de forma esporádica, mas sim, ter um processo que permita investigar ou pesquisar esse mesmo processo, produto ou serviço atual, verificar sua funcionalidade, sua utilidade, sua efetividade, refazer esse processo/produto/serviço, executa-lo e novamente avaliar se está ou não trazendo resultados para o cliente, para a empresa, sejam funcionários, empresários e ou sócios, para fornecedores.
Se conseguir avaliar o impacto à sociedade, melhor ainda. Por quê? Porque a empresa que tem a Gestão da Qualidade implantada, mas não tem a Cultura da Inovação, provavelmente seus concorrentes, a médio prazo, conquistarão os seus clientes.
A empresa que tem a Cultura da Inovação implantada, mas não tem a Gestão da Qualidade implantada, a médio prazo, seus custos poderão causar danos à empresa. A empresa que não tem a Cultura da Inovação nem a Gestão da Qualidade implantada corre um alto risco de deixar de existir em curto prazo de tempo, seja por que os seus custos a levarão à bancarrota ou a falta de produtos e serviços inovadores afastarão seus clientes.
A empresa que possui tanto a Gestão da Qualidade quanto a Cultura da Inovação, ativas dentro da empresa, terá a maior probabilidade de ser competitiva e perdurar mais tempo no mercado.
Vários são os mecanismos e ferramentas para auxiliar as empresas na adequação e estruturação do Sistema de Qualidade e Inovação existente no mercado. O SEBRAE, por exemplo, fornece aos seus clientes diversas oportunidades tais como: Sistema de Gestão Qualidade, Programa de Agentes Locais de Inovação; Programa de Qualidade e Produtividade e Autodiagnóstico, baseado nos critérios da Fundação Nacional da Qualidade.
Como Steve Beckman, pensador francês, nos ensina: “Você faz suas escolhas, e suas escolhas fazem você.”
